关于开展2017年创建“广东省用户满意服务明星”活动的通知

各市质协，省行业协会，各市总工会、团委、妇联、科协，各有关单位：

当前，我省服务业总量规模不断扩大，已经成为拉动经济增长的新引擎。为贯彻党中央、国务院开展质量提升行动，推动我省服务业提质增效，增强辐射和迈向高端，打造“广东服务”品牌，省质协、省总工会、团省委、省妇联、省科协决定2017年在全省范围继续开展创建“广东省用户满意服务明星”活动。现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

2017年是供给侧结构性改革的深化之年，国务院高度重视服务业的发展。为了全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，认真落实党中央、国务院关于开展质量提升行动的指导意见，推广实施优质服务承诺标识和管理制度，培育知名服务品牌，促进生产性服务业专业化发展。

二、活动主题

全面提升服务质量 着力打造服务品牌

三、活动组织和申报程序

活动主办各成员单位和各地区、行业质协是活动的组织者，负责完成本地区、行业创建活动的宣传、动员、组织和推荐工作。各单位应根据今年创建活动主题，广泛动员企业积极参与创建用户满意服务明星的活动，在构建青年发展服务体系方面，重点提升集体服务水平和实施青年人才跟踪培养机制，不断深化服务品牌活动，并将创建活动融入到企业的实际工作中去。通过导入用户满意服务理念，建设用户满意服务文化，实施用户满意服务战略，构建用户满意服务体系，打造用户满意服务队伍等方式促进服务管理的持续改进，总结和推广创建广东省用户满意服务活动取得的成果和经验，命名在2017年涌现出的广东省用户满意服务明星个人、班组、杰出管理者和企业，实现服务质量的整体提升。

创建活动的步骤：

（一）准备阶段

积极部署，加强宣传。各创建活动推进小组结合本地区、行业、组织的自身情况，制定下发创建活动工作方案，明确创建工作目标和任务。加强宣传，营造浓厚的创建氛围。各地市团委要把“广东省用户满意服务明星”创建活动和青年文明号创建活动相结合，积极发动青年文明号群体参与青年职业技能系列竞赛、全国青年安全生产示范岗、全国青年岗位能手、“最美青工”、“青创先锋”、青年职业能力振兴计划等系列品牌活动，做到“双促进双落实”，提升活动参与度。

（二）创建阶段

自愿参加，完善提升。各组织自愿参加创建广东省用户满意服务明星活动。创建单位严格对照“广东省用户满意服务明星自评标准及推荐条件”(附件2)开展自测自评工作，总结经验，查漏补缺，完善提升。

（三）推荐阶段

逐级推荐，确保质量。为了使活动真正起到激励作用，做到被推荐的优秀单位和个人真正是行业、地区的服务典范，此项活动严格控制名额（具体名额分配见附件1）。在创建活动过程中涌现出来的先进单位和先进个人，符合“广东省用户满意服务明星自评标准及推荐条件”（附件2）要求的，填写“广东省用户满意服务明星申报材料”（详见附件4），由所在组织出具评价意见，向所在地区、行业创建活动推进小组推荐。创建活动推进小组对申报材料的真实性，有效性和符合性进行初评确认并填写“广东省用户满意服务明星推荐意见表”（附件3）后报送创建活动办公室。属广东省质量协会会员单位可直接申报。截止时间为2017年10月30日。

(四)评审阶段

限额择优，确定名单。广东省用户满意服务明星活动办公室依据《广东省实施用户满意工程推进活动管理办法》和创建广东省用户满意服务明星活动推荐条件中的相关要求，开展评审工作的组织、协调、复核和初审工作，由评审组专家形成初步评审结果。广东省质量协会对初步结果进行审核，并确定参评组织的最终评审结果。

（五）发布及推广阶段

经验交流，事迹推广。结果将通过广东省质量协会官网、杂志等媒体公示发布，并通过组织经验交流会、印发先进事迹材料等形式对创建活动中涌现的先进个人、班组、管理者、企业及其先进经验予以命名和推广。

四、有关说明

（一）材料填写与报送

申报组织按照填表说明中的相关要求认真填报并装订成册。申报材料除需报送纸质材料外，另请将材料的电子版刻录光盘（提交Word格式）于2017年10月30日前一并寄送至创建活动办公室，收件人：周慧芝。

有关事宜可与广东省用户满意服务明星活动办公室联系，或登录广东省质量协会网站：http://www.gdqm.com.cn查询和下载。

（二）第三方用户满意度测评

顾客（用户）满意度是国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》中唯一列明的考核服务质量发展的主要指标。因此，创建活动对广东省用户满意服务明星班组、杰出管理者和企业的申报对象提出了开展用户满意度测评的硬性要求（班组测评对象为班组本身，管理者和企业测评对象均为所在企业）。各单位在组织开展创建活动的同时，要认真做好用户满意度测评工作。为了保证满意度测评的真实性、科学性，结果的准确性，用户满意度必须由具有满意度调查资质的第三方机构出具结果。测评开始时间为2016年12月1日以后。

第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（（GB/T19038-2009）及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》（试用稿）中的有关技术要求开展，参照所附用户评价调查表（附件7），根据行业实际，自行设计调查问卷，充分、真实地了解用户评价。同时，要注意抽样的科学性，对年内服务对象少于100个的，应进行全数调查；服务对象较多的，样本数应不少于100个。

五、联系方式

广东省用户满意服务明星活动办公室

（省质量协会用户委员会）

联系地址：广州市连新路11号8楼

邮政编码：510030

电    话：（020）83351789、83353964（传真）

联 系 人：周慧芝

 

广东省总工会

联系地址：广州市东园横路5号

邮政编码：510110

电    话：（020）83889480

联 系 人：黄海鹏（经济工作部）

 

共青团广东省委员会

联系地址：广州市越秀区寺贝通津1号大院

邮政编码：510080

电    话：（020）87195623

联 系 人：吴海、罗帆（青年发展部（筹））

 

广东省妇女联合会

联系地址：广州市梅花村3号

邮政编码：510080

电    话：（020）87195699

联 系 人：代杰（城乡妇女发展部）

 

广东省科学技术协会

联系地址：广州市连新路171号

邮政编码：510040

电    话：（020）83547584

联 系 人：王丽文（科普部）

附件：1.广东省用户满意服务明星推荐名额分配表

2.广东省用户满意服务明星自评标准及推荐条件

3.广东省用户满意服务明星推荐意见表

4.广东省用户满意服务明星申报说明和申请表

5.服务质量用户（顾客）评价调查表（参考）

广东省质量协会             广东省总工会

共青团广东省委员会         广东省妇女联合会

广东省科学技术协会

 

 2017年9月12日

文件下载：

通知附件（PDF） 

 

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