关于印发《广东省用户满意等级评价工作管理办法》的通知

第六条  广东质协负责评价工作的监督和管理。

广东质协用户评价中心负责制定评价工作的基本原则、规则和评价实施方案、组建评审专家组、组织发动、组织召开材料评审会等评价实施工作。

同时广东质协用户评价中心负责在广东地区、行业内组织标准宣讲会，或依据广东质协要求组织一定规模的企业参与开展的标准宣讲会、用户满意理论与实践研讨会、标杆经验交流会、质量交流总结会等活动。

第七条  评审专家由用户评价中心向社会招募，经审核通过后纳入评审专家库，原则上任期五年，可根据工作情况动态调整。评审专家负责对满意度测量项目开展评审工作，应当具备以下条件和能力。

（一）认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定。

（二）接受过《顾客满意度测量和评价准则》 (T/CAQ 10306-2022)培训。

（三）具有行业研究或顾客满意度测评等相关工作经历，有较丰富的理论和实践经验。在所从事的领域具有突出业绩和较高声誉。

（四）掌握评价的方法和技巧，具有敏锐的观察力和准确、快速的反应能力，并具有较强的综合分析判断能力和善于与人交往的能力。

（五）品行端正，具有良好的职业道德。认真履行评审专家职责，严格遵守评价工作纪律，做到公正严明。

 

第三章  评价标准

第八条  评价工作依据《顾客满意度测量和评价准则》 (T/CAQ 10306-2022)开展。结合满意度得分以及测量报告在组织中的应用等维度进行用户满意等级划分，等级从高到低依次划分为用户满意标杆级、用户满意级和用户满意亮诺级三个等级。企业类、班组类、服务类最高为用户满意标杆级，产品类、工程类最高为用户满意级。

用户满意等级划分

 

第四章  工作程序

第九条  评价程序包括申请评价、专家评审、审定发布和交流学习，具体内容为：

（一）申请评价：各类组织自愿向广东质协用户评价中心直接申请。申请材料包括：《组织用户满意经营承诺书》《用户满意等级评价申报表》《用户满意经营的实践报告》、第三方用户满意度测评材料和其他证实性材料。

（二）专家评审：用户评价中心组织评审专家进行评审，评审专家组合议提出用户满意等级评价建议结果。由专家对申请五星级的组织进行现场评审。

（三）审定发布：广东质协用户评价中心对评审专家组提出的建议结果进行审定。广东质协向社会公开发布用户满意等级评价结果。

（四）交流学习：通过举办用户满意标杆交流研讨会、质量交流总结会等活动，为各类组织搭建学习交流的平台，推广增强用户满意提升、用户体验的最佳实践和成功经验。

 

第五章  申报条件

第十条 用户满意评价等级申报组织应当具备下列条件：

（一）  依法合规经营，重视质量工作和用户工作，积极落实质量安全主体责任，在社会、市场和用户中有良好的声誉。

（二）  产品和服务在国家各级质量监督检查中合格，近三年内无重大质量、安全事故或大面积投诉；申请工程类需经业主（用户）、有关部门已对工程进行验收，交付使用一年以上，没有发现质量问题和隐患。

（三）  申请等级评价的组织在签署《用户满意经营承诺书》的前提下，同时应符合以下基本条件：

1.企业类

（1）原则上，首次申请需通过项目类的等级评价后，次年方可申请企业类等级评价。

（2）贯彻国家质量管理标准，建立企业质量保证体系，以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务。

3、严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定，认真处理用户投诉。

2.班组类

（1）提供的产品或服务，得到内外部顾客认可和好评，在行业中有示范作用。

（2）积极推广先进管理理念、模式、工具和方法，注重增强用户满意提升及用户体验，做到有目标、有措施、有成效。

3.服务类

（1）申请评价的服务应当是组织为用户提供的专项服务项目，不是服务机构。

（2）服务满足顾客需求，具有特色，服务承诺兑现，诚信度高，具有一定市场竞争力。

（3）认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益。

4.产品类

（1）产品质量特性满足用户需求，具有一定市场份额。

（2）认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益。

（3）申请评价的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材、特种设备等产品。

5.工程类

（1）工程项目符合基本建设程序，符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量达到国内同类型工程先进水平，并已获得地区（省、自治区、直辖市）或行业命名的优质工程。

（2）推荐工程范围包括：公共建筑工程，市政、园林工程，水利工程、电力工程，住宅工程，交通建筑工程（限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程）。工程类别包括土建、装饰、设备安装。其规模应符合相应要求。

公共建筑和市政、园林工程，交通建筑工程：建筑面积在2万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上。

水利工程、电力工程的规模可适当放宽建筑体量的要求。

住宅工程建筑面积5万平方米以上的住宅小区或住宅小区组团，或建筑面积1万平方米以上的单体住宅，达到基本入住条件，且入住率在60％以上，其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求，公共设施配套，且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程。

（3）申请工程类评价的单位应为该工程建筑施工企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）。

第十一条  组织递交申请材料后，发生重大质量安全事故的，需及时上报用户评价中心。 

第六章  监督管理

第十二条  用户满意等级评价坚持“科学、公平、公正、公开”的原则，做到规范化，提高透明度。评价工作接受社会监督。任何人发现参与评价工作人员违反本管理办法规定的，可向广东质协举报。

第十三条  申请组织有下列情形之一的，应在7日内书面报告广东质协用户评价中心。广东质协用户评价中心有权对相关组织作出降低评价等级处理，情节严重的，取消评价等级。

（一）发生重大质量、安全、环境事故或重大舆情事件。

（二）国家、行业、地区监督抽查产品或服务质量不合格。

（三）用户对产品或服务质量反映强烈，有用户、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉。

（四）受相关政府部门警告、罚款、没收非法所得、限期停止活动等行政处罚的。

（五）其他违反法律法规规定情形的。

第十四条  被取消评价等级的组织须在收到通知书之日起15日内将原评价等级证书、牌匾退回广东质协用户评价中心；被降低评价等级的组织须在收到通知书之日起15日内将原评价等级证书、牌匾退回广东质协用户评价中心，换发相应的评价等级证书、牌匾。拒不退回（换）的，将进行情况公告。

第十五条  广东质协用户评价中心对被评价对象进行必要的监督，对通过评价的企业类和项目类（产品、工程、服务、班组）进行抽查核验，根据抽查核验情况对评价等级进行动态调整。

第十六条  评审专家组和其他相关人员务必保守各类组织秘密，未经该组织和广东质协用户评价中心同意，不得向任何第三方披露参与评价组织信息。

第十七条  广东质协用户评价中心在相关评审和推荐过程中，不得以任何形式、任何名义向参与评价工作的组织及个人收取任何费用，不得通过变相服务的方式间接收费。

第十八条  相关人员对其在开展评价工作时知悉的商业秘密及其他涉密信息予以保密。

 

第七章  罚则

第十九条  申请单位务必遵循诚信原则，实事求是提供真实信息，不得虚报瞒报或从事影响评价客观性的行为。如有以上行为，广东质协用户评价中心将取消其参与评价资格，3年内不接受其评价申请。 

第八章  附则

第二十条  本管理办法由广东质协负责解释和修订。

第二十一条  本管理办法自发布之日起实施。

                              2025年3月12日

 

 

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