关于质量评价

质量评价内容

�   顾客满意度测评：为各类企业开展顾客满意度测评，及时收集市场信息和顾客反馈，通过模型分析，量化顾客反馈、进行数据挖掘，分析判断当前产品或服务存在的主要问题，使企业知道在哪些方面是急需采取行动，使失望的顾客获得满意，提升用户（顾客）满意度和忠诚度，使企业能够获得长期的盈利和发展。

�   员工满意度测评：企业是由员工组成的，员工的满意度直接决定他们的工作积极性水平，影响部门绩效和企业战略的达成，员工满意度测评是员工状态的晴雨表。开展员工满意度测评，帮助管理者倾听员工的心声，了解员工需求，诊断企业人力资源管理现状，为企业进行定期“体检”；根据调查结果找出企业管理中存在的问题，并提出针对性较强的管理建议，帮助企业提高管理水平，提升员工满意度，增强公司竞争力。

�   市场调查：根据企业委托，运用科学的方法，系统搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为企业市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。包括市场环境调查、市场状况调查、销售可能性调查、销售影响因素调查、销售渠道调查等。

协会开展质量评价能力

广东质协一直倡导“以顾客为关注焦点”的质量宗旨并紧紧围绕这一宗旨开展用户满意理论研究，同时接受政府部门、行业主管单位的委托承办质量方面的专项课题研究，围绕社会热点和消费者关注开展全国性、行业性、地区性用户满意度测评和质量状况调查，接受企业委托开展第三方用户满意度测评和市场调查。

参照中国质量协会的组织架构和做法，广东质协成立了广东省质量协会用户委员会。其常设办公室在广东质协，工作人员均属广东质协管理。负责企业的第三方用户满意度测评和市场调查，促进和推动企业实施用户满意工程。同时，维权工作是用户委的重要职能之一。包括处理和调解产品质量纠纷以及针对企业在对外开拓市场过程中遇到的一些产品质量纠纷、品牌形象受损、假冒伪劣产品等事件进行调解协商等。

为了培育扶持“用户满意企业、满意产品(工程)、满意服务”，广东质协于2000年启动省级“用户满意工程”的评审工作。

2003年起中质协等单位联合开展服务明星创建活动，为进一步推动服务业的综合服务质量，树立标杆，加强品牌建设，2004年广东质协联合省总工会、团省委、省妇联、省科协等联办单位联合启动了省级创建活动。创建活动在通信、旅游、交通、建筑、电力、地质、邮政等行业的支持配合下，效果显著。

多年来，广东质协、省用户委一直受我省众多企业委托开展顾客满意度调查工作。广东质协结合企业的需求以第三方视角开展用户满意度调查，针对不同行业类型和产品特点设计调研问卷、测评指标和调研方式。通过面访、信函、电话、传真、EMAIL、小组座谈会、深度访谈、神秘顾客，现场摸查等方式方法开展调查和测评。

广东质协在数据挖掘和报告撰写过程中综合采用多种数学模型和分析方法以提高数据说服力，使调查报告更加科学公正，更加全面客观。且在问卷回收率，结果可信度、效度等指标上达到预期目标，为企业提供有价值的服务，深受广大企业欢迎。至今，广东质协共为上千家企业开展调查，涉及样本88.24万人次。覆盖建材、化工、食品饮料、轻工、通信、电力、电线电缆、建筑工程、交通运输、物业管理、酒店、保险、游艇、服装、有色金属、百货、电子、家电、照明、信息科技、家具、医院等行业组织。

其中不乏我省知名企业，以下是一些实际案例：

① 中国电信广东公司及其21个地市分公司以顾客为导向，将创新驱动和服务提升结合起来，委托省用户委开展用户满意度测评，并将调研结果纳入每年度的绩效考核；

② 2002年~至今，广州珠江钢琴集团股份有限公司每年持续委托省用户委开展用户满意度调查；

③ 2013年~至今，受广东盐业委托，每年在广东省内21个地市开展消费者和经销商满意度调查；

④ 2013年度，受广州金域医学检验中心委托，在全国范围内对其下属19个分公司的近万家医院客户进行满意度调查，总体样本回收比例达40%。

⑤ 客户还包括：中国人寿广东公司、广东移动、广东联通、日立电梯、富仕达电梯、快意电梯、韶关钢铁、广电运通、格力电器、美的、格兰仕、志高空调、立白、珠江啤酒、加多宝、中一药业、广汽丰田、广汽传祺、大长江集团、珠江医院、广电运通、水电二局等著名企业。
此外，广东质协还受政府委托，开展名牌产品调查以及行业性、区域性的课题调研。如：
①受工信部委托，2013年质协开展广东省品牌竞争力、品牌价值评估专项调研。
② 按照全国工业和信息化工作会议部署及《关于组织落实“促进药品和婴幼儿奶粉生产质量安全”活动的通知》（工信科简函[2012]344号）要求，广东省质量协会协助政府部门组织落实了广东省内医药企业实施新版GMP情况问卷调研工作，并完成报告编写。
③2014年完成了广东省工业质量人才调研分析报告。

④受广东省质监局委托，省质协多年负责对申报广东省名牌产品（工业类）的企业开展顾客满意度调查，调查结果作为评审总分的重要组成部分。
⑤受广东省农业厅委托，省质协对申报广东省名牌产品（农业类）的企业开展顾客满意度调查，调查结果也作为评审总分的重要组成部分。
⑥受广东省旅游质监所委托，省质协对全省十大旅游企业开展顾客满意度调查并得出总体报告。⑦受省国资委委托，对其下属企业开展顾客满意度测评。

具有丰富的案例经验和充足的数据库

协会通过多年的满意度测评积累了大量的数据，行业覆盖面广、信息量大，可为企业持续改进提供纵向、横向的对比依据。

调查后续的改进

省质协利用自身的优势，充分运用先进的质量方法、技术和工具，针对满意度调查收集到的弱项，提供一些改进实施建议，并指导企业对突出问题进行重点改进，提高管理系统性。并跟踪落实对用户信息是否及时反馈。通过以上措施，为企业提升顾客满意度提供了强有力的支撑。

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